A ciência a que chamamos Economia estuda a gestão dos recursos escassos nas sociedades humanas. Economia Política - quando àquela intervenção se acrescenta o propósito de descrever como o voluntarismo de determinados grupos sociais dominantes ou entidades políticas se projeta na gestão dos recursos conformando-a segundo os seus desígnios próprios. Não pode conceber-se o homem sem necessidades, isto é, sem que experimente carência ou insatisfações da mais diversa índole. Ora é típico do seu comportamento a busca de meios aptos a atenuar ou suprimir aquele estado de insatisfação. A tais meios dá a economia o nome de bens. A obtenção da generalidade dos bens requer a mobilização de recursos. O que significa escassez para a economia? A escassez em sentido econômico tem sempre implícita uma relação entre a quantidade de recursos ou bens e as necessidades humanas que através deles buscam satisfação. A escassez pressupõe uma relação entre a quantidade do bem e as necessidades que com ele se satisfazem. Os bens produzem-se com fatores (recursos). É a relação entre a quantidade dos recursos (e dos bens) e as necessidades humanas que permite dizer se os recursos são escassos. A luta contra a escassez pode enveredar por duas vias alternativas: 1- Restringir o número e a intensidade das necessidades. Por esta via, pode
atenuar-se a escassez mediante o bloqueamento das próprias necessidades. Embora a quantidade de bens não sofra porventura aumento, a escassez aliviar- se-a. 2- Produzir e distribuir eficientemente o produto de modo a ir ao encontro das necessidades em crescimento. Trata-se duma via mais ativa e dinâmica, precisamente a que mais tem interessado os economistas. Se da produção resultam bens que geram satisfações e se toda a produção impõe a renúncia a de outras produções, evidente se torna que é preciso só pensar, para confrontar entre si, por um lado, as satisfações pretendidas e, por outro as renúncias ou sacrifícios inevitáveis que eles implicam. Os recursos são, para além de escassos, suscetíveis de empregos alternativos, enquanto que as necessidades (também ditas fins por contraposição aos recursos, que serão os meios) a satisfazer podem ser graduadas ou escalonadas por ordem de importância ou urgência. Daqui advém que a luta contra a escassez impõe a realização de escolhas. A escolha é uma atividade fundamental, há que escolher as necessidades que merecem satisfação prioritária. Os bens podem ser escassos ou não. Portanto, embora todos os bens sejam úteis e acessíveis, os bens econômicos são também escassos. Obviamente não devemos confundir os bens com coisas materiais, pois que também o são os serviços, uma vez que se revelam úteis, escassos e acessíveis. Uma feição importante dos bens é a existência ou inexistência de relações ou laços de interdependência entre eles. Os bens podem ser: - Substituíveis (ou sucedâneos) – permitem satisfazer uma mesma necessidade ou realizar um mesmo propósito. Diz-se que dois bens são perfeitos se, com a mesmíssima eficiência, satisfazem dada necessidade ou permitem realizar determinado propósito. O árbitro do grau de substituibilidade é sempre o utevilio do bem: o consumidor ou o produtor, conforme o caso. o que é perfeitamente substituível para um consumidor pode não o ser para outro. O grau de sucedaneidade pode medir-se. A economia é uma ciência tendencialmente quantificadora. - Complementares – dizem-se os que só conjuntamente satisfazem uma determinada necessidade ou permitem realizar um dado propósito. Caso dois bens não se relacionem entre si por laços de sucedaneidade ou de complementaridade, eles dizem-se independentes. Sejam os bens “comprimido de aspirina” e “esferográfica”. Embora não se possa excluir “in limine” que para alguém eles possam
revelar-se sucedâneos ou complementares. Costuma tomar-se como aferidor da natureza da relação entre dois bens o sentido da variação da quantidade procurada de um deles quando varia o preço do outro. Se as duas grandezas variam no mesmo sentido, os bens são sucedâneos; se variam em sentido contrário, dizem-se complementares. Na hipótese de a quantidade se revelar insensível àquele preço, temos bens independentes. Os bens econômicos ou satisfazem diretamente as necessidades humanas – os bens de consumo ou bens diretos (que são objeto de uma procura direta); ou servem apenas para produzir outros bens – são os bens indiretos, bens de produção ou capitais (que são alvo duma procura derivada ou induzida pela procura de bem diretos que eles ajudam a produzir). -Bens de consumo: -Duradouros – são os que podem ser objeto de numerosas utilizações sem destruição física ou perda da sua natureza econômica. Caracterizam-se por relativa longevidade. -Não-duradouros – destroem-se ou perdem-se sempre que são utilizados. -Capitais: -Fixos – todos os que se caracterizam por considerável duração que lhes permite intervir em numerosos atos produtivos sem perda da sua identidade e natureza econômica. -Circulantes – perdem-se ou destroem-se nos atos de produção em que são chamados a colaborar. Tanto os capitais fixos como os circulantes apresentam em diferente grau as características da mobilidade e da liquidez. -Mobilidade – capacidade dos capitais para se transferirem duma atividade para outra. Se a transferência é difícil, os capitais dizem-se especializados. -Liquidez – propriedade que revela uma óbvia correlação com a mobilidade, reflete a capacidade dum bem para se trocar por moeda (vender) sem grande perda de valor. Quando a liquidez é mínima, diz-se que o bem se caracteriza por uma elevada imobilização.
Autora: Diana
http://pt.shvoong.com/social-sciences/economics
segunda-feira, 24 de março de 2008
Satisfazer ou encantar o cliente ?
As empresas buscam satisfazer seus clientes com o objetivo de conquistá-los e torná-los fiéis. É mais barato manter um cliente que conquistar um novo.
Determinados segmentos como a telefonia celular buscam algumas estratégias promocionais como tarifas mais baixas para convencer clientes de outras operadoras a migrarem para a sua.
Existem empresas que ainda não se conscientizaram que apenas satisfazer o cliente não é mais um diferencial, hoje a idéia é encantar o cliente.
Conforme Philip Kotler, uma das autoridades em Marketing, os dois elementos envolvidos no grau de satisfação são: a expectativa do consumidor e o desempenho do produto percebido.
Por exemplo, quando você vai comprar um automóvel o que você espera dele? Conforto, design, estabilidade, economia, poder de revenda etc. o que você espera do vendedor de automóvel? Que ele conheça muito bem o produto, suas características, benefícios, vantagens e que ele tenha um atendimento prestimoso. O que você espera da loja? Que ofereça facilidades ou desconto na forma de pagamento e que tenha uma boa assistência técnica. Estes fatores são as expectativas do consumidor. Quando você compra o automóvel vai agora confirmar se suas expectativas são atendidas ou não, estamos falando do desempenho do produto percebido.
Como estes dois elementos se interagem formando o conceito de satisfeito, insatisfeito e encantado? É simples, quando o desempenho do produto percebido atende as expectativas do consumidor, ele fica satisfeito, quando este desempenho fica abaixo da expectativa, ele fica insatisfeito e quando o desempenho supera, vai além da expectativa, o consumidor fica encantado.
Portanto, encantar o cliente significa oferecer um pouco mais do que ele está esperando. Assim se você é empregado, procure superar as expectativas do seu chefe, termine as tarefas em um tempo menor, surpreenda-o.
Se você é um empresário, estabeleça uma cultura interna de encantamento aos clientes, antes faça isto com seus colaboradores.
E por fim, lembre-se que todos nós temos expectativas quanto ao nosso futuro ou presente, e assim, ficar satisfeito, insatisfeito ou encantado com nossa vida, depende do nosso desempenho.
Prof. Gilberto T. Suzuki
UNAMA – CESFE
Recebeu o prêmio UNESPA em 2002
MACROECONOMIA PRINCIPIOS E APLICAÇÃO
MACROECONOMIA
PRINCÍPIOS E APLICAÇÕES
ROBERT E. HALL
MARC LIEBERMAN
PRINCÍPIOS E APLICAÇÕES
ROBERT E. HALL
MARC LIEBERMAN
O QUE É ECONOMIA?
Economia. A palavra nos faz pensar em todo o tipo de imagem: corretores enlouquecidos em Wall Street, um encontro de cúpula numa capital européia, um sisudo âncora de telejornal dando boas ou más notícias sobre a economia...Cada um de nós provavelmente ouve falar de economia diversas vezes pordia. Mas o que é, exatamente, economia?
Antes de mais nada, economia é uma ciência social, o que significa que procura explicar algo sobre a sociedade. Neste sentido, tem algo em comum com a psicologia, a sociologia e com as ciências políticas. Mas difere destas outras ciências sociais por causa daquilo que os economistas estudam e da maneira como o fazem. Os economistas fazem perguntas fundamentalmente diferentes e as respondem por meio do uso de ferramentas que os demais cientistas sociais consideram
algo exóticas.
ECONOMIA, ESCASSEZ E ESCOLHA
Uma boa definição de economia, capaz de destacar a diferença entre ela e asdemais ciências sociais é a seguinte:
Economia é o estudo da escolha sob condições de escassez.
Esta definição pode parecer estranha. Onde estão as palavras que estamos habituados a associar à economia como “dinheiro”, “ações e títulos”, “preços”, “orçamentos”etc.? Como veremos em breve, a economia trata de todas essas coisas e de outras mais. Mas vamos, primeiro, estudar um pouco mais a fundo duas idéias importantes presentes nesta definição: escassez e escolha.
ESCASSEZ E ESCOLHA INDIVIDUAL
Pense um pouco em sua própria vida – em suas atividades rotineiras, nos bens que você possui e aprecia, no ambiente em que vive. Há algo que você não tenha no momento e que gostaria de ter? Algo que você já tenha, mas gostaria de ter em maior quantidade? Se a sua resposta for “não”, parabéns! Ou você já está bem avançado no caminho do ascetismo Zen ou, então, é parente próximo do Bill Gates. A maioria de nós, contudo, sente a pressão das restrições ao nosso padrão material de viver. Esta verdade encontra-se no coração da economia, e pode ser rescrita da seguinte maneira: Todos enfrentamos o problema da escassez.
À primeira vista, pode parecer que você sofre de uma infinita variedade de escassezes. São tantas as coisas que você gostaria de ter exatamente agora – uma sala ou um apartamento maior, um carro novo, mais roupas... a lista é interminável. Mas um pouco de reflexão sugere que nossa limitada capacidade de satisfazer esses desejos baseia-se em duas outras limitações mais fundamentais: escassez de tempo e de poder aquisitivo.
Na qualidade de indivíduos, deparamo-nos com escassez de tempo e de poder aquisitivo. De posse de uma maior quantidade de qualquer das duas coisas, cada um de nós poderia ter mais dos bens e serviços que desejamos.
A escassez de poder aquisitivo é, sem dúvida, familiar a você. Todos já quisemos ter renda maior para podermos comprar mais das coisas que desejamos. Mas a escassez de tempo é igualmente importante. Muitas das atividades de que gostamos
– ir ao cinema, tirar férias, dar um telefonema – exigem tanto tempo quanto dinheiro.
Assim como nosso poder aquisitivo é limitado, também temos um número finito de horas por dia que podemos dedicar à satisfação de nossos desejos. Por causa de escassez de tempo e poder aquisitivo, somos forçados a fazer escolhas. Precisamos distribuir nosso escasso tempo entre diferentes atividades: trabalho, diversão, educação, sono, compras, entre outras coisas. E precisamos distribuir nosso ecasso poder aquisitivo entre diferentes bens e serviços:
abrigo, alimento, móveis, viagens e muitas outras coisas. Cada vez que escolhemos comprar ou fazer uma coisa, estamos também escolhendo não comprar ou fazer outra.
Os economistas estudam as escolhas que precisamos fazer como indivíduos e a maneira como estas escolhas moldam nossa economia. Por exemplo, na última década, cada um de nós pode – como indivíduo – ter optado fazer uma maior quantidade de compras pela Internet. Coletivamente, esta decisão determinará quais firmas e indústrias se expandirão e contratarão novos empregados (por exemplo, firmas de consultoria para a Internet e fabricantes de tecnologia para a Internet) e quais firmas se contrairão e demitirão empregados (como ovarejo tradicional).
Os economistas também estudam os efeitos mais sutis e indiretos da escolha individual sobre nossa sociedade. Será que a maioria dos americanos continuará a viver em casas ou será que – como se deu com os europeus – a maioria deles acabará em apartamentos? Teremos uma população educada e bem informada?
Será que os engarrafamentos de nossas cidades ficarão cada vez piores ou haverá uma luz no fim do túnel? Poderá a Internet gerar crescimento econômico acelerado e padrões de vida em ascensão mais rápida por muitos anos, ou apenas uma pequena explosão de atividade econômica que em breve irá diminuir? Estas perguntas giram, em grande parte, em torno das decisões individuais de milhões de pessoas. Para responder, é preciso compreender como os indivíduos fazem escolhas em condições de escassez.
ESCASSEZ E ESCOLHA SOCIAL
Pensemos, agora, em escassez e escolha do ponto de vista da sociedade. Quais são as metas de nossa sociedade? Queremos um padrão de vida mais elevado para nossos cidadãos; ar limpo, ruas seguras, boas escolas e muito mais. O que nos impede de realizar estes objetivos de maneira satisfatória para todos? A resposta é óbvia: a escassez.
Capítulo 1 Economia, Escassez e Escolha
No caso da sociedade, o problema é uma escassez de recursos – aquilo que usamos para produzir bens e serviços que nos ajudam a atingir nossos objetivos. Os economistas classificam os recursos em três categorias:
1. Trabalho é o tempo que as pessoas despendem produzindo bens e serviços.
2. Capital consiste nos instrumentos duradouros que as pessoas usam para
produzir bens e serviços. Isto inclui capital físico, que reúne coisas como prédios, maquinário e equipamentos, e capital humano – as habilidades e o treinamento que têm os trabalhadores.
3. Terra é o espaço físico em que se dá a produção, além dos recursos naturais
nela encontrados como petróleo, ferro, carvão e madeira.
Qualquer coisa produzida na economia resulta, em última análise, de alguma
combinação destes recursos. Pense na última palestra que você assistiu na faculdade.
Você estava consumindo um serviço – uma palestra universitária. O que foi usado na produção desse serviço? Seu instrutor forneceu trabalho. Também foram usadas muitas formas de capital. O capital físico incluiu coisas como as mesas, cadeiras, lousa ou retroprojetor e o próprio prédio da faculdade. Incluiu , também, o computador que seu instrutor pode ter usado para preparar
o texto da apresentação. Além disso, há o capital humano – o conhecimento especializado de seu instrutor e sua habilidade como palestrante. Finalmente, há a terra – o terreno em que foi construído o prédio da faculdade.
Além dos três recursos, outras coisas também foram usadas para produzir a palestra. O giz, por exemplo, é uma ferramenta usada pelo instrutor e poderíamos pensar que se trata de uma forma de capital, mas isto seria um erro. Por que? Porque não é duradouro. De maneira geral, os economistas somente consideram uma ferramenta como capital se ela tiver duração de alguns anos ou mais. O giz é consumido à medida que se desenrola a palestra, de modo que é considerado matéria-prima e não capital.
Um pouco de reflexão deve bastar para nos convencer de que o próprio giz é produzido a partir de alguma combinação dos três recursos (trabalho, capital e terra). Na verdade, todas as matérias-primas usadas para produzir a palestra
– a energia usada para aquecer ou refrigerar o prédio, o papel que o instrutor usou para fazer anotações sobre a palestra, etc. – vêm, em última análise, dos três recursos da sociedade. E a escassez destes recursos, por sua vez, causa a escassez de todos os bens e serviços a partir deles produzidos.
Como sociedade, nossos recursos – terra, trabalho e capital – são insuficientes para produzir a totalidade dos bens e serviços que desejamos.
Em outras palavras, a sociedade enfrenta uma escassez de recursos.
Esta dura verdade a respeito do mundo nos ajuda a entender as escolhas que a sociedade precisa fazer. Queremos um povo mais educado? Claro que sim. Mas isso exigirá mais trabalho – operários para construir mais salas de aula eprofessores para ensinar nelas. Isso exigirá mais recursos naturais – terra para instalação das salas e madeira para sua construção. E exigirá mais capital – betoneiras, caminhões e outras coisas mais. Mas estes mesmos recursos poderiam ser
usados para produzir outras coisas que desejamos – coisas como novas casas, hospitais, carros ou filmes. Como resultado, toda sociedade deve dispor de algum método de alocação de seus recursos escassos, escolhendo quais de nossos muitos desejos concorrentes serão satisfeitos e quais não serão.Recursos A terra, o trabalho e o capital usados para produzir bens e serviços.
Trabalho O tempo que as
pessoas dedicam à produção
de bens e serviços.
Capital Os instrumentos
duradouros usados para
produzir bens e serviços.
Capital Humano As habilidades e o treinamento da força de trabalho.
Terra O espaço físico em quese dá a produção e os recursos naturais dela extraídos. Muitas das perguntas mais importantes de nossos tempos giram em torno das diferentes maneiras segundo as quais os recursos podem ser alocados. As mudanças cataclísmicas que abalaram o Leste Europeu e a antiga União Soviética durante o início da década de 90 se deveram a um fato simples: o método que estes países usaram durante décadas para alocar recursos não estava funcionando. Mais próximo de nós, os intermináveis debates entre democratas e republicanos nos Estados Unidos refletem diferenças de opinião sutis, porém importantes, sobre como alocar recursos. Trata-se, em muitos casos, de desavenças quanto a se deve o setor privado lidar sozinho com a alocação de recursos ou se deve haver envolvimento do governo.
ESCASSEZ E ECONOMIA
A escassez de recursos – e as escolhas a que somos forçados a fazer – é a fonte de todos os problemas que estudaremos em economia. As famílias têm rendas limitadas a partir das quais buscam satisfazer seus desejos, de modo que precisam escolher cuidadosamente como alocar seus gastos entre diferentes bens e serviços. As empresas desejam ter o maior lucro possível, mas precisam pagar por seus recursos e por isso escolhem cuidadosamente o que produzir, quanto produzir e como produzir. Agências governamentais federais, estaduais e municipais operam com orçamentos limitados e por isso precisam escolher cuidadosamente as metas a que pretendem se dedicar. Os economistas estudam estas decisões tomadas por lares, empresas e governos para explicar como opera nosso sistema econômico, para prever o futuro de nossa economia e para sugerir meios para chegar a um futuro melhor.
O MUNDO DA ECONOMIA
O campo da economia é surpreendentemente amplo. Vai do rotineiro – por que um quilo de picanha custa mais do que um quilo de frango? – ao pessoal e profundo – como os casais decidem quantos filhos ter? Com um campo tão grande, é bom que se tenha algum meio de classificar os diferentes tipos de problemas estudados pelos economistas e os diferentes métodos que usam em sua análise.
MICROECONOMIA E MACROECONOMIA
O campo da economia se divide em duas partes principais: microeconomia e macroeconomia. Microeconomia vem da palavra grega mikros, que significa “pequeno”. Dedica-se a uma visão em close da economia, como se estivesse olhando a economia por um microscópio. A microeconomia se dedica ao comportamento de agentes individuais no panorama econômico – lares, empresas e governos, avalia as escolhas que estes agentes fazem e as interações que há entre eles quando se encontram para negociar bens e serviços específicos. O que acontecerá com o preço dos ingressos para o cinema nos próximos cinco anos? Quantos empregos serão criados no setor de fast-food? Como seriam as empresas de telefonia dos Estados Unidos afetadas por um imposto sobre telefones importados? Todas estas questões são de natureza microeconômica porque analisam partes individuais da economia e não a economia como um todo.
Economia. A palavra nos faz pensar em todo o tipo de imagem: corretores enlouquecidos em Wall Street, um encontro de cúpula numa capital européia, um sisudo âncora de telejornal dando boas ou más notícias sobre a economia...Cada um de nós provavelmente ouve falar de economia diversas vezes pordia. Mas o que é, exatamente, economia?
Antes de mais nada, economia é uma ciência social, o que significa que procura explicar algo sobre a sociedade. Neste sentido, tem algo em comum com a psicologia, a sociologia e com as ciências políticas. Mas difere destas outras ciências sociais por causa daquilo que os economistas estudam e da maneira como o fazem. Os economistas fazem perguntas fundamentalmente diferentes e as respondem por meio do uso de ferramentas que os demais cientistas sociais consideram
algo exóticas.
ECONOMIA, ESCASSEZ E ESCOLHA
Uma boa definição de economia, capaz de destacar a diferença entre ela e asdemais ciências sociais é a seguinte:
Economia é o estudo da escolha sob condições de escassez.
Esta definição pode parecer estranha. Onde estão as palavras que estamos habituados a associar à economia como “dinheiro”, “ações e títulos”, “preços”, “orçamentos”etc.? Como veremos em breve, a economia trata de todas essas coisas e de outras mais. Mas vamos, primeiro, estudar um pouco mais a fundo duas idéias importantes presentes nesta definição: escassez e escolha.
ESCASSEZ E ESCOLHA INDIVIDUAL
Pense um pouco em sua própria vida – em suas atividades rotineiras, nos bens que você possui e aprecia, no ambiente em que vive. Há algo que você não tenha no momento e que gostaria de ter? Algo que você já tenha, mas gostaria de ter em maior quantidade? Se a sua resposta for “não”, parabéns! Ou você já está bem avançado no caminho do ascetismo Zen ou, então, é parente próximo do Bill Gates. A maioria de nós, contudo, sente a pressão das restrições ao nosso padrão material de viver. Esta verdade encontra-se no coração da economia, e pode ser rescrita da seguinte maneira: Todos enfrentamos o problema da escassez.
À primeira vista, pode parecer que você sofre de uma infinita variedade de escassezes. São tantas as coisas que você gostaria de ter exatamente agora – uma sala ou um apartamento maior, um carro novo, mais roupas... a lista é interminável. Mas um pouco de reflexão sugere que nossa limitada capacidade de satisfazer esses desejos baseia-se em duas outras limitações mais fundamentais: escassez de tempo e de poder aquisitivo.
Na qualidade de indivíduos, deparamo-nos com escassez de tempo e de poder aquisitivo. De posse de uma maior quantidade de qualquer das duas coisas, cada um de nós poderia ter mais dos bens e serviços que desejamos.
A escassez de poder aquisitivo é, sem dúvida, familiar a você. Todos já quisemos ter renda maior para podermos comprar mais das coisas que desejamos. Mas a escassez de tempo é igualmente importante. Muitas das atividades de que gostamos
– ir ao cinema, tirar férias, dar um telefonema – exigem tanto tempo quanto dinheiro.
Assim como nosso poder aquisitivo é limitado, também temos um número finito de horas por dia que podemos dedicar à satisfação de nossos desejos. Por causa de escassez de tempo e poder aquisitivo, somos forçados a fazer escolhas. Precisamos distribuir nosso escasso tempo entre diferentes atividades: trabalho, diversão, educação, sono, compras, entre outras coisas. E precisamos distribuir nosso ecasso poder aquisitivo entre diferentes bens e serviços:
abrigo, alimento, móveis, viagens e muitas outras coisas. Cada vez que escolhemos comprar ou fazer uma coisa, estamos também escolhendo não comprar ou fazer outra.
Os economistas estudam as escolhas que precisamos fazer como indivíduos e a maneira como estas escolhas moldam nossa economia. Por exemplo, na última década, cada um de nós pode – como indivíduo – ter optado fazer uma maior quantidade de compras pela Internet. Coletivamente, esta decisão determinará quais firmas e indústrias se expandirão e contratarão novos empregados (por exemplo, firmas de consultoria para a Internet e fabricantes de tecnologia para a Internet) e quais firmas se contrairão e demitirão empregados (como ovarejo tradicional).
Os economistas também estudam os efeitos mais sutis e indiretos da escolha individual sobre nossa sociedade. Será que a maioria dos americanos continuará a viver em casas ou será que – como se deu com os europeus – a maioria deles acabará em apartamentos? Teremos uma população educada e bem informada?
Será que os engarrafamentos de nossas cidades ficarão cada vez piores ou haverá uma luz no fim do túnel? Poderá a Internet gerar crescimento econômico acelerado e padrões de vida em ascensão mais rápida por muitos anos, ou apenas uma pequena explosão de atividade econômica que em breve irá diminuir? Estas perguntas giram, em grande parte, em torno das decisões individuais de milhões de pessoas. Para responder, é preciso compreender como os indivíduos fazem escolhas em condições de escassez.
ESCASSEZ E ESCOLHA SOCIAL
Pensemos, agora, em escassez e escolha do ponto de vista da sociedade. Quais são as metas de nossa sociedade? Queremos um padrão de vida mais elevado para nossos cidadãos; ar limpo, ruas seguras, boas escolas e muito mais. O que nos impede de realizar estes objetivos de maneira satisfatória para todos? A resposta é óbvia: a escassez.
Capítulo 1 Economia, Escassez e Escolha
No caso da sociedade, o problema é uma escassez de recursos – aquilo que usamos para produzir bens e serviços que nos ajudam a atingir nossos objetivos. Os economistas classificam os recursos em três categorias:
1. Trabalho é o tempo que as pessoas despendem produzindo bens e serviços.
2. Capital consiste nos instrumentos duradouros que as pessoas usam para
produzir bens e serviços. Isto inclui capital físico, que reúne coisas como prédios, maquinário e equipamentos, e capital humano – as habilidades e o treinamento que têm os trabalhadores.
3. Terra é o espaço físico em que se dá a produção, além dos recursos naturais
nela encontrados como petróleo, ferro, carvão e madeira.
Qualquer coisa produzida na economia resulta, em última análise, de alguma
combinação destes recursos. Pense na última palestra que você assistiu na faculdade.
Você estava consumindo um serviço – uma palestra universitária. O que foi usado na produção desse serviço? Seu instrutor forneceu trabalho. Também foram usadas muitas formas de capital. O capital físico incluiu coisas como as mesas, cadeiras, lousa ou retroprojetor e o próprio prédio da faculdade. Incluiu , também, o computador que seu instrutor pode ter usado para preparar
o texto da apresentação. Além disso, há o capital humano – o conhecimento especializado de seu instrutor e sua habilidade como palestrante. Finalmente, há a terra – o terreno em que foi construído o prédio da faculdade.
Além dos três recursos, outras coisas também foram usadas para produzir a palestra. O giz, por exemplo, é uma ferramenta usada pelo instrutor e poderíamos pensar que se trata de uma forma de capital, mas isto seria um erro. Por que? Porque não é duradouro. De maneira geral, os economistas somente consideram uma ferramenta como capital se ela tiver duração de alguns anos ou mais. O giz é consumido à medida que se desenrola a palestra, de modo que é considerado matéria-prima e não capital.
Um pouco de reflexão deve bastar para nos convencer de que o próprio giz é produzido a partir de alguma combinação dos três recursos (trabalho, capital e terra). Na verdade, todas as matérias-primas usadas para produzir a palestra
– a energia usada para aquecer ou refrigerar o prédio, o papel que o instrutor usou para fazer anotações sobre a palestra, etc. – vêm, em última análise, dos três recursos da sociedade. E a escassez destes recursos, por sua vez, causa a escassez de todos os bens e serviços a partir deles produzidos.
Como sociedade, nossos recursos – terra, trabalho e capital – são insuficientes para produzir a totalidade dos bens e serviços que desejamos.
Em outras palavras, a sociedade enfrenta uma escassez de recursos.
Esta dura verdade a respeito do mundo nos ajuda a entender as escolhas que a sociedade precisa fazer. Queremos um povo mais educado? Claro que sim. Mas isso exigirá mais trabalho – operários para construir mais salas de aula eprofessores para ensinar nelas. Isso exigirá mais recursos naturais – terra para instalação das salas e madeira para sua construção. E exigirá mais capital – betoneiras, caminhões e outras coisas mais. Mas estes mesmos recursos poderiam ser
usados para produzir outras coisas que desejamos – coisas como novas casas, hospitais, carros ou filmes. Como resultado, toda sociedade deve dispor de algum método de alocação de seus recursos escassos, escolhendo quais de nossos muitos desejos concorrentes serão satisfeitos e quais não serão.Recursos A terra, o trabalho e o capital usados para produzir bens e serviços.
Trabalho O tempo que as
pessoas dedicam à produção
de bens e serviços.
Capital Os instrumentos
duradouros usados para
produzir bens e serviços.
Capital Humano As habilidades e o treinamento da força de trabalho.
Terra O espaço físico em quese dá a produção e os recursos naturais dela extraídos. Muitas das perguntas mais importantes de nossos tempos giram em torno das diferentes maneiras segundo as quais os recursos podem ser alocados. As mudanças cataclísmicas que abalaram o Leste Europeu e a antiga União Soviética durante o início da década de 90 se deveram a um fato simples: o método que estes países usaram durante décadas para alocar recursos não estava funcionando. Mais próximo de nós, os intermináveis debates entre democratas e republicanos nos Estados Unidos refletem diferenças de opinião sutis, porém importantes, sobre como alocar recursos. Trata-se, em muitos casos, de desavenças quanto a se deve o setor privado lidar sozinho com a alocação de recursos ou se deve haver envolvimento do governo.
ESCASSEZ E ECONOMIA
A escassez de recursos – e as escolhas a que somos forçados a fazer – é a fonte de todos os problemas que estudaremos em economia. As famílias têm rendas limitadas a partir das quais buscam satisfazer seus desejos, de modo que precisam escolher cuidadosamente como alocar seus gastos entre diferentes bens e serviços. As empresas desejam ter o maior lucro possível, mas precisam pagar por seus recursos e por isso escolhem cuidadosamente o que produzir, quanto produzir e como produzir. Agências governamentais federais, estaduais e municipais operam com orçamentos limitados e por isso precisam escolher cuidadosamente as metas a que pretendem se dedicar. Os economistas estudam estas decisões tomadas por lares, empresas e governos para explicar como opera nosso sistema econômico, para prever o futuro de nossa economia e para sugerir meios para chegar a um futuro melhor.
O MUNDO DA ECONOMIA
O campo da economia é surpreendentemente amplo. Vai do rotineiro – por que um quilo de picanha custa mais do que um quilo de frango? – ao pessoal e profundo – como os casais decidem quantos filhos ter? Com um campo tão grande, é bom que se tenha algum meio de classificar os diferentes tipos de problemas estudados pelos economistas e os diferentes métodos que usam em sua análise.
MICROECONOMIA E MACROECONOMIA
O campo da economia se divide em duas partes principais: microeconomia e macroeconomia. Microeconomia vem da palavra grega mikros, que significa “pequeno”. Dedica-se a uma visão em close da economia, como se estivesse olhando a economia por um microscópio. A microeconomia se dedica ao comportamento de agentes individuais no panorama econômico – lares, empresas e governos, avalia as escolhas que estes agentes fazem e as interações que há entre eles quando se encontram para negociar bens e serviços específicos. O que acontecerá com o preço dos ingressos para o cinema nos próximos cinco anos? Quantos empregos serão criados no setor de fast-food? Como seriam as empresas de telefonia dos Estados Unidos afetadas por um imposto sobre telefones importados? Todas estas questões são de natureza microeconômica porque analisam partes individuais da economia e não a economia como um todo.
segunda-feira, 17 de março de 2008
Avaliação do NP1
Fapan – Faculdade Pan-Amazônica
Professora: Márcia Bentes
Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente
Avaliação do NP1
Turma:Europa ______________________________________________________
Orientação:
1) O trabalho poderá ser feito, individualmente, em dupla ou no máximo com três participantes por equipe;
2) Deverá ser entregue por escrito no dia marcado para realização do NP1 da turma e, no momento de entrega, todos deverão assinar a lista de freqüência correspondente à avaliação;
3) O trabalho consiste no seguinte:
- Crie ou narre uma situação marcante vivenciada, onde havia um problema a ser resolvido para que a venda fosse concretizada, entre um cliente e um profissional de atendimento de vendas e como se desfechou a estória. Deverá ser informado o tipo de cliente e as soluções encontradas para que fosse encerrado com sucesso esse processo ficando enfatizadas as características do cliente e do atendente.
Interpretação e Produção de Textos
Curso de Administração de Empresas
Professora: Maria Eliane.
Disciplina: Interpretação e Produção de Textos
Aluno (a): Turma:
Diretrizes Básicas para a Elaboração de Resumo e de Resenha[1]
1. Os Gêneros de Textos: Resumo, Resenha
O resumo é a apresentação concisa e freqüentemente seletiva do texto, destacando-se os elementos de maior interesse e importância, isto é, as principais idéias do autor da obra. Sendo assim, resumir um texto significa sintetizar as idéias por ele apresentadas, e não a mera redução dos parágrafos. Por isso, o resumo pode ser escrito com outras palavras, desde de que as idéias do texto sejam mantidas.
1.1. O Resumo: traz somente as idéias do autor lido. Você escreve com as suas palavras as idéias do autor e também pode fazer transcrições, ou seja, trazer para o resumo trechos com as palavras do autor exatamente como estão no texto lido, que sempre estarão com destaque gráfico (ou aspas, ou negrito, ou itálico).
1.2. A Resenha: além de trazer as idéias do autor lido, traz uma análise sobre o conteúdo. Tal análise deve evidenciar seus comentários sobre o texto, questionamentos, suas posições, impressões etc.
Veja a seguir algumas das características de uma resenha: primeiro informe a bibliografia da fonte que foi resenhada; depois faça a resenha alternando o resumo das idéias do autor com sua análise e comentários. Vale destacar que não é errado fazer primeiro todo o resumo e depois tecer os comentários e análise. O primeiro estilo, no entanto, é mais aceito no âmbito acadêmico científico.
3- Esquema Explicativo de como Elaborar uma Resenha
A Resenha Fase 1: A Leitura Dirigida.
Passo 1: Faça a leitura do texto sem sublinhar nada, para identificar a idéia/mensagem central. Ao final pergunte-se: qual é a idéia/mensagem principal do texto? E as secundárias? Do que trata o texto? Se você não conseguir responder a essas perguntas, leia novamente. Se responder, passe para o segundo momento.
Passo 2: Leia novamente o texto para destacar os trechos significativos e representativos da idéia central, os argumentos, os comentários do autor e informações complementares. Observe a estrutura dos parágrafos e perceba a relação coesiva que existe entre eles. Agora sublinhe, marque, faça os destaques dos parágrafos significativos.
A Resenha Fase 2: O Momento de Resumir
Passo 1: Faça uma folha de rosto para a sua resenha.
Passo 2: Comece escrevendo a Bibliografia do texto segundo as normas da ABNT.
Passo 3: Comece fazendo um resumo, sintetizando o conteúdo do texto. Use sempre o verbo na terceira pessoa.
Passo 4: Faça citações do autor para fundamentar melhor as idéias dos trechos que marcou, que sublinhou. Após cada trecho coloque o número da página entre parênteses.
Exemplo:
Refere que: “as relações humanas deve ser preservadas” (p.23).
A Resenha Fase 3: O Momento das idéias pessoais
Passo 5: Faça agora seus comentários sobre o que entendeu e como entendeu o texto. Escreva sua opinião, seu entendimento sobre as idéias contidas no texto. Faça referência a outros autores lidos. Use o verbo na primeira pessoa.
Exemplo I: Resenha elaborada por Elizabeth Teixeira em: As três Metodologias; acadêmica, da ciência e da pesquisa.
LUCKESI, Cipriano. Filosofia da Educação. São Paulo: Cortez, 1992. Cap. II.
Considerando Luckesi, a educação pode ser discutida em sua conexão com a sociedade a partir de três dimensões, que passaremos a tratar a seguir. Cada dimensão tem características específicas e o autor garante que ainda estão presentes no atual contexto educacional. Concordamos com essa afirmativa, pois temos presenciado as três posturas em diversos ambientes de ensino.
A primeira dimensão é apresentada pelo autor com a denominação
de Redentora. Nessa dimensão a escola é ativa em relação à sociedade (Escola Sociedade). Essa ação da escola é para integrar os elementos à sua estrutura, ao todo social. Nessa perspectiva, caberá à educação: adaptar o indivíduo ao meio; curar as mazelas sociais; recuperar a harmonia perdida; restaurar o equilíbrio; reordenar o social; regenerar os que estão à margem da sociedade.
Entendemos que tais atribuições dadas à educação colocam-na na posição de salvadora e realmente redentora dessa sociedade conturbada e confusa. O alvo dessa educação são as crianças. O principal mentor intelectual é Comênio e sua obra sobre a didática. Tais características são evidentes na educação tradicional e na escolanovista.
A Segunda dimensão apontada pelo autor é a Reprodutora. Aqui, a escola é totalmente passiva diante da sociedade (escola sociedade). Essa passividade reflete seu papel de mera reprodutora do meio. Não há determinações, mas somente constatações. O autor aponta que: a educação reproduz a sociedade; reproduz a força de trabalho; reproduz saberes práticos; ensina as regras dos bons costumes; reproduz a submissão/capacidade de manejar; enfim faz a sujeição ideológica.
A terceira dimensão referida pelo autor é a Transformadora. Aqui, a escola volta a ser ativa, mas de uma maneira positiva, pois poderá realizar e mediar um projeto de sociedade; trabalhar pela democratização; partir dos condicionantes históricos; atingir objetivos sociais e políticos; criticar o sistema; propor mudanças; agir na realidade.
Pensamos que essa dimensão é o nosso maior desafio. Acreditamos que através de estratégias participativas e construtoras de novos saberes estaremos em melhores condições de propor transformações e criar projetos concretos que visem um novo contexto social e humano. Urge uma nova educação, novos educadores, novos educandos. Eis o desafio!!
CAPA (1): Elemento de proteção do documento, obrigatório e traz as seguintes informações indispensáveis aos trabalhos acadêmicos, na seguinte seqüência: a) nome da instituição (opcional), nome do aluno (a) ou equipe, em caixa alta e centralizados, se mais de um, em ordem alfabética, título, subtítulo se houver, cidade e ano.
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ANA LUIZA GUIMARÃES FÁBIO VASCONCELOS MARIA DE NAZARE AMADEO MARIA ELZA SANTA BRÍGIDA Trabalhando as narrativas orais populares de Belém nas aulas de leitura e produção de textos. margem esquerda (3cm) margem direita (cidade da instituição onde deve ser apresentado) Belém/pa (ano da entrega) 2002
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FOLHA DE ROSTO (2) - Elemento obrigatório.
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UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAU INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO EDUCACIONAL DO PARÁ CURSO DE PEDAGOGIA TURMA: EQUIPE: ANA LUIZA GUIMARÃES FÁBIO VASCONCELOS MARIA DE NAZARE AMADEO MARIA ELZA SANTA BRÍGIDA Trabalhando as narrativas orais populares de Belém nas aulas de leitura e produção de textos. margem esquerda (3cm) margem direita Trabalho apresentado à disciplina Metodologia do Ensino do Português, como requisito de avaliação orientado pelo (a) professor (a) *** (cidade da instituição onde deve ser apresentado) Belém/pa (ano da entrega)
margem inferior (2cm) | |||||||||||
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
a) dicionários:
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo dicionário da língua portuguesa. 2.ed.rev.aum. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
b) Livros:
SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 22ed. Ver. E ampl. De acordo com a ABNT. São Paulo: Cortez, 2002.
MARCONI, Marina A. & LAKATOS, Eva M.. Metodologia do Trabalho Científico. 6ed. São Paulo: Atlas, 2001.
PRADO, Hélio et al. Os paradigmas. 2ed. São Paulo: Cortez, 1997.
c) Artigos em jornais e revistas:
GARCIA NETO, Renato Gomes. A violência hoje. O Liberal, Belém, 29 de Jan. 1999. Caderno Cartaz, p.3.
CAVALCANTI, Fátima de. Os adultos e as crianças. Revista Informando. V.3, n. 5-6, p.35-43, ou/dez. 1997.
OS ADULTOS e as crianças. Revista Informando. V.3, n. 5-6, p. 35-43, out/dez. 1997.
d) Vídeo, disquete e textos da internet :
O PONTO DE MUTAÇÃO. Rio de Janeiro: Manchete Vídeo, 1987. 1 videocassete (120mm): VHS, son., color.
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ. Biblioteca Central. Normas.doc. normas para apresentação de trabalhos. Belém, 2000. 3 disquetes, 3¹/² pol. Word for Windows 7.0.
CHINELLI, Ana Paula. O Último segundo (on line). Set. 2003. Disponível: http:// www. ig.com.br/useg/cultura/artigo. (capturado em 20 set 2003).
ACCIOLY, F. Publicação eletrônica[mensagem pessoal]. Mensagem recebida por <mtmendes@uol.com.br> em 26 jan. 2000.
NORMAS ABNT PARA
FORMATAÇÃO DE APRESENTAÇÃO DE TRABALHO ACADÊMICOS CIENTÍFICOS:
| Formato | Papel A4 - Branco; Estilo de Fonte: 12; Fonte: Times New Roman ou Arial. |
| Margem da página | Esquerda e superior / Direita e inferior |
| Recuo de margem | Régua |
| Espaçamento entre linhas | Espaço 1,5 |
| Alinhamento | Texto justificado |
| Verbos de dizer (para a apresentação das idéias do autor no texto) | 1ª pessoa do plural (nós). Ex: relatamos, pensamos, afirmamos, entendemos, acreditamos, defendemos, referimo-nos etc... 3ª pessoa do singular (ele). Ex: relata-se, pensa-se, afirma-se, entende-se, acredita-se, defende-se, refere-se etc... |
Cont. PESQUISA SOBRE COMPORTAMENTO DOS CLIENTES
5. Atendimento: ação ou efeito de atender, estar atento às necessidades de outrem, acolher com cortesia, acatar um pedido. Requerer capacidade de comunicação e de negociação. Ao atender, a pessoa estará comunicando e exercitando a negociação, porque o atendimento envolve argumentação, raciocínio, dedução e conclusão. Atendimento é comunicação.
CRITÉRIOS BÁSICOS PARA AS RELAÇÕES COM O PÚBLICO
A) O Público não é um Estranho:
O público deve ser sempre considerado como um elemento na empresa e não como um estranho. Ele é a primeira e a principal razão para a existência da instituição e presta um favor quando proporcionada a oportunidade para servi-lo em seus desejos e necessidades. Se você foi contratado para desempenhar uma função que implica um relacionamento com o público, lembre-se portanto que ele é a razão da sua função na empresa.
B) Você está na empresa para ajudá-lo e não dificultá-lo:
Quando uma pessoa se dirige até você para ser atendida, lembre-se que nem sempre ela está suficientemente informada sobre:
- o que fazer
- onde fazer
- onde se informar.
O que para você é uma rotina banal, para ela não é. Preste portanto, de boa vontade, as informações que lhe forem solicitadas, encaminhe o interessado, corretamente, a quem puder prestá-las:
C) Conheça a fundo a empresa e os que dela servem, para poder prestar realmente bons serviços.
D) Lembre-se que nem todas as pessoas são cordiais, ao se defrontar com tal situação, lembre-se que a paciência consegue, em muitas ocasiões, vencer a agressividade do interlocutor. Compreenda que nem todas as pessoas têm a mesma educação, a mesma instrução, o mesmo desembaraço ou humor ao lidar com os outros; ajude cada um conforme o caso.
E) Nunca se esqueça: quando você está frente a um cliente, VOCÊ É A EMPRESA. A impressão que ele levará da empresa será a que você lhe transmitir.
TRATAMENTO ADEQUADO NO CONTATO COM O CLIENTE
As pessoas que atuam diretamente em atendimento ao público, necessitam desde logo observar e avaliar as diferentes situações apresentadas pelo público, procurando desta forma conviver com os diversos temperamentos que se nos apresentam freqüentemente.
Trabalhar com o público exige permanente prontidão para procurar entender o público que se relaciona com a sua empresa, de forma a se constituir num verdadeiro trabalho de "abertura de portas", permitindo aos diversos setores da empresa ( Marketing, Vendas, etc.) um livre acesso ao cliente, criando desde o primeiro contato um clima de bom atendimento, respeito e valorização.
As características pessoais variam de pessoa para pessoa, o que indica ao profissional de atendimento ao público que cada pessoa deve ser tratada como tal, respeitando suas individualidades, qualidades e defeitos.
Recomendamos ainda que no prosseguimento diário de sua atividade procure registrar fatos incomum relacionados ao atendimento ao público, permitindo, desta forma uma análise para que a sua atuação seja reformulada, caso haja necessidade..
QUALIDADE DE ATENDIMENTO
AO FALAR COM O CLIENTE
· Seja respeitoso
· Vá direto ao assunto
· Fale sem afetação ou vulgaridade
· Não grite nem sussurre
· Dose a velocidade se suas palavras
· Não interrompa
· Ouça com atenção
· Manifeste sempre boa vontade
· Atenda a um cliente de cada vez
· Levante-se para ser visto, fale para ser ouvido e silencie para ser apreciado.
TÉCNICAS SIMPLES E FÁCEIS DE APLICAR
- Mantenha uma atitude prestativa, cortês, delicada, acompanhada de um sorriso ou semblante calmo.
- Cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela sinta-se alguém muito especial.
- Procure saber tudo sobre o interlocutor, ou sobre o que está fazendo, lembre-se que a informação é suporte para embasamento sobre o assunto (trabalho).
- Nunca forneça informações sem autorização. Preste informações com clareza e precisão porém tenha cuidado, tato e descrição.
- Fale apenas o necessário. Não comente o que viu ou ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que trata dele diretamente.
ATENDIMENTO - CONHECENDO O INTERLOCUTOR
É importante usar a percepção quando atendemos alguém, pois além da palavra oral podemos observar determinados indícios como expressões fisionômicas e corporais que
poderão nos auxiliar no desenvolvimento da entrevista, na solução do caso, no encaminhamento da pessoa ou simplesmente na resposta.
ATITUDES QUE ABORRECEM UM CLIENTE AO SER ATENDIDO
Ao se dirigir a uma organização solicitando alguma forma de atendimento o cliente espera que haja uma relação harmoniosa com a pessoa que vai lhe atender. Tais relações estabeleceram uma ligação acolhedora que ajudará o relacionamento durante a visita a organização. No entanto é muito comum
acontecerem alguns fatos que irritam o cliente. A seguir analisamos alguns fatos que devem ser evitados:
A) Ser atendido com frieza e descortesia.
B) Ser recebido por um funcionário encostado num balcão ou sentado em atitude de moleza ou aborrecimento e que não toma uma posição atenta e cortês para ouvir.
C) Ver o funcionário dar preferência de atendimento a um cliente que entrou depois, quando a vez era sua.
D) Esperar a vez de ser atendido sem que nenhum funcionário de conta de sua presença dirigindo-lhe ao menos uma palavra de saudação.
E) Ver o funcionário que o está atendendo largá-lo sozinho sem concluir o atendimento, para ir atender outro cliente ao telefone ou ir conversar com alguém.
F) Receber informações erradas, incompletas ou dadas de má vontade.
G) No caso de estabelecimento comercial, quando o primeiro artigo apresentado não lhe agradar perceber no funcionário má vontade em mostrar outro produto.
H) Ser tratado com excesso de intimidade, tais como pancadinhas nas costas cochicho no ouvido, ou demasiadas mesuras que percebem ser insinceras.
I) Ver o funcionário em conversa afiada com o cliente a quem já atendeu enquanto ele ao lado espera ser atendido.
CAUSAS DO MAU ATENDIMENTO
· Funcionários desatenciosos.
· Treinamento de pessoal ineficaz.
· Atitudes negativas dos funcionários.
· Diferença de percepção com relação ao que o cliente realmente deseja e o que a empresa pensa que o cliente deseja.
Diferença de percepção de como o cliente deseja ser tratado e como ele realmente é tratado
RECUPERAÇÃO DE CLIENTES INSATISFEITOS
1. Pedir desculpas 4. Restituir
2. Repetir o problema 5. Acompanhar
3. Empatia
LIDANDO COM RECLAMAÇÕES
1.Compreenda por que o cliente está reclamando. Uma necessidade ou uma expectativa não foi satisfeita;
2.Excute atentamente. O cliente deseja sua atenção e respeito.
3.Lide com uma reclamação de cada vez.
4.Pergunte quais foram suas necessidades na ocasião da aquisição do bem ou serviço e por que estas não estão sendo satisfeitas agora.
5.Diga ao cliente que você compreende a reclamação e que você sente por isto. Assegure-o de que você fará tudo o possível para resolver a situação imediatamente.
6.Se você não puder resolver, procure algum superior.
7.Uma vez resolvido a situação, discuta novas alternativas de negociação
SOLUCIONANDO PROBLEMAS
1. Manifeste Respeito (Ö que você está dizendo é importante")
2. Escute para entender ("Conte-me o que aconteceu)
3. Descubra as expectativas específicas ("Quer me dizer o que acha que precisa ser feito?)
4. Repita os detalhes específicos ("Deixe-me ver se entendi o que você precisa...")
5. Descreva em linhas gerais a solução ou as alternativas ("Vou tomar esta medida")
6. Comece a agir e proceda a execução completa ( Vou conferir pessoalmente)
7. Verifique duas vezes para garantir a satisfação (Vou sondar para Ter certeza de que seu cheque chegou)
LINGUAGEM APAZIGUADORA
· "Vou...
· "Vou verificar isto agora mesmo."
· "Isto é importante."
· "Este não é o tipo de serviço que queremos dar ao senhor."
· "Peço-lhe desculpas...
· "Obrigado por me informar sobre...
· "'Seu trabalho é importante p/ nós"
· "Obrigado por me contar isto
· "Queremos ver o senhor satisfeito com nosso trabalho”
· " Obrigado pela sua paciência."
· "Deixe-me anotar o que precisa ser corrigido.
· "" Peço-lhe desculpas pelo incômodo que o senhor suportou."
CONSEGUINDO
O QUE VOCÊ QUER
· Diminuir a irritação Dê a razão primeiro
· Obter confiança
· Amenizar a frustração
· Saber dizer "não"
· Poupar tempo
· Reduzir a tensão
· Mostrar interesse sincero
· Dê a razão primeiro
· Diga realmente o que você fez
· De qualquer modo...
· Tom de voz caloroso
REDUZINDO A FRUSTRAÇÃO
Em vez de:
· O senhor tem de...
· O senhor deveria Ter...
· Por que o senhor não...
· O senhor se enganou...
· Eu preciso...
Diga:
· Será que o senhor, por favor...
· "Será que o senhor poderia conferir de novo este número para mim?"
· "Será que o senhor poderia nos telefonar logo que..."
· "Será que o senhor poderia nos telefonar logo que souber de alguma alteração
DIZENDO NÃO
Em vez de:
· "Não sei nada sobre isso. Não e minha função".
· "O senhor tem de encomendar esse artigo em unidades de 10. Não podemos fornecer-lhe um item avulso.
· "O senhor não pode nos dar a informação por telefone."
Diga:
· "O senhor pode conseguir essa informação com ...
· "O senhor pode encomendar esse artigo em unidades de 1."
· "O senhor poderá Ter o documento liberado quando recebermos a informação por escrito".
OS DEZ MANDAMENTOS DO CLIENTE
01- O Cliente é a pessoa mais importante na empresa;
02-O Cliente não depende de você. Você depende do cliente;
03- O Cliente não é uma interrupção ao seu trabalho, ele é o motivo do seu trabalho;
04- O Cliente lhe faz um favor lhe chamando ou visitando. Ao servir-lhe, você não está fazendo um favor;
05-O Cliente faz parte do seu negócio;
06-O Cliente não é uma estatística, possui emoções e sentimentos;
07- Nunca discuta com um cliente;
08- Sempre satisfaça as necessidades e as expectativas dos clientes;
09- O Cliente merece um tratamento atencioso cortês e profissional;
10- O Cliente é a vida da empresa.
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