ADMINISTRAÇÃO DE.RELACIONAMENTO COM CLIENTE I

UNIDADE I – CLIENTE

1- Cliente
O termo cliente aplica-se aos membros das unidades domésticas e também às unidades de negócio que compram produtos e serviços no mercado. Uma pessoa pode desempenhar um ou mais dos três papéis do cliente: Usuário, pagante e comprador. Cada papel faz da pessoa um cliente.

2. Papéis dos clientes
Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pelos clientes: (1) comprar (ou seja, selecionar) um produto; (2) pagar por ele; e (3) usá-lo ou consumi-lo. Assim um cliente pode ser: (1) um comprador, (2) um pagante ou (3) um usuário/consumidor. O usuário é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço. O pagante é a pessoa que financia a compra. Finalmente, o comprador é aquele que participa da obtenção do produto no mercado. Cada um desses papéis pode ser desempenhado pela mesma pessoa ou unidade organizacional (por exemplo, um departamento) ou por diferentes pessoas ou departamentos.

3. Uma nova orientação: valores do cliente.
As empresas devem adotar uma nova perspectiva e estrutura: Os valores do cliente. Nessa perspectiva, considera-se que todo comportamento do cliente é orientado pelos valores de mercado que ele busca. Propõem-se seis valores para cada papel. Para cada papel existe uma categoria “universal” de valor, buscada por todos os clientes, e uma categoria “pessoal de valor, buscada pelos clientes como indivíduos.

• Para o usuário: O valor universal e o desempenho e o valor pessoal é social/emocional.
• Para o comprador: O valor universal é o atendimento, e o valor pessoal é o de conveniência e personalização.
• Para o pagante : O valor universal é o de preço, e o valor pessoal é o de crédito e financiamento.

Hoje as práticas de marketing estão mudando justamente para focar as estratégias a cada tipo de cliente, deixando de dar importância à transação e orientando-se para os relacionamentos e, conseqüentemente, à satisfação e à manutenção do cliente.

4. Motivação

NECESSIDADE COMO FONTE DE MOTIVAÇÃO

Sempre que observamos o comportamento de outras pessoas, tanto em casa, quanto no ambiente de trabalho ou mesma na rua, constatamos que se comportam desta ou daquela maneira. Logo, todas essas revelam que há uma necessidade ou desejo de alguma coisa que levam esses indivíduos orgânico ou psicológico a agirem.

Podemos, então afirmar que:

NECESSIDADE:

É a gerencia ou falta de alguma coisa que provocou o desequilíbrio orgânico ou psicológico no individuo.

O homem é um animal que experimenta sempre fenômeno da NECESSIDADE.

Mas a necessidade humana assume geralmente um caráter de pluralidade, isto é, diversas necessidades atingem, num mesmo momento, o individuo.

A falta de alimentação, a pessoa reconhece que tem necessidade de alimentar-se. Mas, na mesma ocasião, o individuo pode reconhecer a necessidade de proteção, amparo, etc.

Se todo organismo precisa manter-se em equilíbrio, quando ocorrer uma necessidade, desencadeia-se nele um processo.

Surge, no individuo, uma força que inicia, dirige e sustenta o comportamento do individuo na direção de um objetivo que, ao ser alcançado, gratifica e restaura o equilíbrio. Esta força interna, é chamada MOTIVO.

MOTIVO

É uma necessidade ou um desejo ligado a uma intenção de atingir um objetivo.

É a força interna que inicia, dirige e sustenta o comportamento do individuo na direção de um objetivo.

Pelo que vimos, o MOTIVO é anterior, é a razão intima do individuo, que leva a agir ou a querer alguma coisa.

Há objetos e situações externas que se introduzem no contexto para valorizar e determinar a ação do individuo.

Existem varias formas de gratificação ou de satisfação de necessidades que uma pessoa pode obter que determina meta ou objetivo seja alcançado.

Uma expressão de elogio dita pelo chefe, por exemplo, pode ser a causa do empregado permanecer na ação de trabalhar. A isto denominamos INCENTIVOS.

Logo,

INCENTIVO

É um objeto, uma situação qualquer que se introduz no meio ambiente para valorizar e determinar a ação do individuo.

É o recurso exterior de que lançamos mão para que o persista em seus esforços, no sentido de satisfazer uma necessidade.

Enquanto o MOTIVO é interior, o INCENTIVO é sempre exterior.

Observe o ciclo que apresenta o fluxo das necessidades, motivos e incentivos.

INCENTIVO

NECESSIDADE

DESEQUILIBRIO

MOTIVO

OBJETO

SATISFAÇÃO

Os MOTIVOS podem ser aumentados ou diminuídos pêlos INCENTIVOS.

O processo de satisfação de necessidade se desenvolve nos indivíduos, do nascimento à morte, de forma continua.

A este processo chamamos:

MOTIVAÇÃO:

É a modificação psicológica e fisiológica que ocorre no ser humano, cria um estado de carência e provoca um comportamento que visa a restabelecer o equilíbrio psicológico pela satisfação da necessidade.

A motivação é o fato de se pôr motivo em atividade.

5. O que é comportamento do cliente?
O comportamento do cliente é definido como as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.

6. Por que entender o comportamento do cliente?
Empresas de todo o mundo estão reconhecendo a importância de entender o comportamento do cliente como uma chave para seu sucesso. À medida que nos aproximamos da virada do século, entender o cliente será a chave para o sucesso empresarial. Esse é o 1º passo na direção de enfrentar os desafios do estimulante mundo dos negócios.

7. Tipos De Clientes

O CLIENTE “TÍMIDO”

Características:

• Tem medo de tomar decisões;

• Busca conselho;

• Não se impressiona com as vantagens do produto.

Como tratá-lo

• Colocar-se no lugar dele (empatia);

• Dar confiança ao cliente;

• Obter sua confiança;

• Aconselhá-lo;

• Mostrar-lhe as vantagens e benefícios do produto;

• Fazê-lo falar através de perguntas que exijam respostas;

• Fazê-lo perceber que é aceito;

• Aja com paciência;

• Conduza-o a decisão através de provas

O CLIENTE “SABIDO”

Características:

• É bem informado;

• Sabe o que diz;

• Não é facilmente influenciável.

Como tratá-lo

• Colocar nosso pensamento como se ele o tivesse formulado;

• Ser seu aluno e tirar proveito dessa situação;

• Manter-se bem informado;

• Demonstrar conhecimento sem irritá-lo;

• Deixá-lo a vontade;

• Não esconder informações mesmo que elas não sejam boas;

• Fazê-lo sentir que é primeiro a tomar conhecimento de uma informação.

O CLIENTE “BRIGUENTO”

CARACTERISTICAS:

• Gosta de brigar;

• Discute por qualquer coisa;

• Não hesita em expor opiniões;

• É inteligente, as vezes até brilhante.

Como tratá-lo

• Evitar discussões e atritos;

• Não usar o mesmo tom de voz que ele está usando;

• Direcioná-lo para o bom-senso;

• Usar suas próprias idéias para convencê-lo;

• Não ser bajulador;

• Saber ouví-lo;

• Atender suas queixas e reclamações;

• Mantenha-se calmo e cortês.

O CLIENTE “BEM HUMORADO”

CARACTERISTICAS:

• É muito simples;

• É muito simpático e bonachão;

• Aprecia uma conversa agradável;

• É mestre em desviar o vendedor do assunto de venda.

Como tratá-lo

• Conduzir o diálogo mantendo-o no assunto;

• Ser simples, simpático e bem humorado, mas sem exageros;

• Não se iluda: “ELE NÃO É VENDA FÁCIL”.

REFERENCIA: Almeida, Sérgio. Ah! Eu não acredito. Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

Fiamenghi, Geraldo A . Motivos & Emoções.São Paulo: Mackenzie, 2001.