Cont. PESQUISA SOBRE COMPORTAMENTO DOS CLIENTES

5. Atendimento: ação ou efeito de atender, estar atento às necessidades de outrem, acolher com cortesia, acatar um pedido. Requerer capacidade de comunicação e de negociação. Ao atender, a pessoa estará comunicando e exercitando a negociação, porque o atendimento envolve argumentação, raciocínio, dedução e conclusão. Atendimento é comunicação.

CRITÉRIOS BÁSICOS PARA AS RELAÇÕES COM O PÚBLICO

A) O Público não é um Estranho:

O público deve ser sempre considerado como um elemento na empresa e não como um estranho. Ele é a primeira e a principal razão para a existência da instituição e presta um favor quando proporcionada a oportunidade para servi-lo em seus desejos e necessidades. Se você foi contratado para desempenhar uma função que implica um relacionamento com o público, lembre-se portanto que ele é a razão da sua função na empresa.

B) Você está na empresa para ajudá-lo e não dificultá-lo:

Quando uma pessoa se dirige até você para ser atendida, lembre-se que nem sempre ela está suficientemente informada sobre:

- o que fazer

- onde fazer

- onde se informar.

O que para você é uma rotina banal, para ela não é. Preste portanto, de boa vontade, as informações que lhe forem solicitadas, encaminhe o interessado, corretamente, a quem puder prestá-las:

C) Conheça a fundo a empresa e os que dela servem, para poder prestar realmente bons serviços.

D) Lembre-se que nem todas as pessoas são cordiais, ao se defrontar com tal situação, lembre-se que a paciência consegue, em muitas ocasiões, vencer a agressividade do interlocutor. Compreenda que nem todas as pessoas têm a mesma educação, a mesma instrução, o mesmo desembaraço ou humor ao lidar com os outros; ajude cada um conforme o caso.

E) Nunca se esqueça: quando você está frente a um cliente, VOCÊ É A EMPRESA. A impressão que ele levará da empresa será a que você lhe transmitir.

TRATAMENTO ADEQUADO NO CONTATO COM O CLIENTE

As pessoas que atuam diretamente em atendimento ao público, necessitam desde logo observar e avaliar as diferentes situações apresentadas pelo público, procurando desta forma conviver com os diversos temperamentos que se nos apresentam freqüentemente.

Trabalhar com o público exige permanente prontidão para procurar entender o público que se relaciona com a sua empresa, de forma a se constituir num verdadeiro trabalho de "abertura de portas", permitindo aos diversos setores da empresa ( Marketing, Vendas, etc.) um livre acesso ao cliente, criando desde o primeiro contato um clima de bom atendimento, respeito e valorização.

As características pessoais variam de pessoa para pessoa, o que indica ao profissional de atendimento ao público que cada pessoa deve ser tratada como tal, respeitando suas individualidades, qualidades e defeitos.

Recomendamos ainda que no prosseguimento diário de sua atividade procure registrar fatos incomum relacionados ao atendimento ao público, permitindo, desta forma uma análise para que a sua atuação seja reformulada, caso haja necessidade..

QUALIDADE DE ATENDIMENTO

AO FALAR COM O CLIENTE

· Seja respeitoso

· Vá direto ao assunto

· Fale sem afetação ou vulgaridade

· Não grite nem sussurre

· Dose a velocidade se suas palavras

· Não interrompa

· Ouça com atenção

· Manifeste sempre boa vontade

· Atenda a um cliente de cada vez

· Levante-se para ser visto, fale para ser ouvido e silencie para ser apreciado.

TÉCNICAS SIMPLES E FÁCEIS DE APLICAR

- Mantenha uma atitude prestativa, cortês, delicada, acompanhada de um sorriso ou semblante calmo.

- Cumprimentar cada pessoa de tal modo que ela sinta-se alguém muito especial.

- Procure saber tudo sobre o interlocutor, ou sobre o que está fazendo, lembre-se que a informação é suporte para embasamento sobre o assunto (trabalho).

- Nunca forneça informações sem autorização. Preste informações com clareza e precisão porém tenha cuidado, tato e descrição.

- Fale apenas o necessário. Não comente o que viu ou ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que trata dele diretamente.

ATENDIMENTO - CONHECENDO O INTERLOCUTOR

É importante usar a percepção quando atendemos alguém, pois além da palavra oral podemos observar determinados indícios como expressões fisionômicas e corporais que

poderão nos auxiliar no desenvolvimento da entrevista, na solução do caso, no encaminhamento da pessoa ou simplesmente na resposta.

ATITUDES QUE ABORRECEM UM CLIENTE AO SER ATENDIDO

Ao se dirigir a uma organização solicitando alguma forma de atendimento o cliente espera que haja uma relação harmoniosa com a pessoa que vai lhe atender. Tais relações estabeleceram uma ligação acolhedora que ajudará o relacionamento durante a visita a organização. No entanto é muito comum

acontecerem alguns fatos que irritam o cliente. A seguir analisamos alguns fatos que devem ser evitados:

A) Ser atendido com frieza e descortesia.

B) Ser recebido por um funcionário encostado num balcão ou sentado em atitude de moleza ou aborrecimento e que não toma uma posição atenta e cortês para ouvir.

C) Ver o funcionário dar preferência de atendimento a um cliente que entrou depois, quando a vez era sua.

D) Esperar a vez de ser atendido sem que nenhum funcionário de conta de sua presença dirigindo-lhe ao menos uma palavra de saudação.

E) Ver o funcionário que o está atendendo largá-lo sozinho sem concluir o atendimento, para ir atender outro cliente ao telefone ou ir conversar com alguém.

F) Receber informações erradas, incompletas ou dadas de má vontade.

G) No caso de estabelecimento comercial, quando o primeiro artigo apresentado não lhe agradar perceber no funcionário má vontade em mostrar outro produto.

H) Ser tratado com excesso de intimidade, tais como pancadinhas nas costas cochicho no ouvido, ou demasiadas mesuras que percebem ser insinceras.

I) Ver o funcionário em conversa afiada com o cliente a quem já atendeu enquanto ele ao lado espera ser atendido.

CAUSAS DO MAU ATENDIMENTO

· Funcionários desatenciosos.

· Treinamento de pessoal ineficaz.

· Atitudes negativas dos funcionários.

· Diferença de percepção com relação ao que o cliente realmente deseja e o que a empresa pensa que o cliente deseja.

Diferença de percepção de como o cliente deseja ser tratado e como ele realmente é tratado

RECUPERAÇÃO DE CLIENTES INSATISFEITOS

1. Pedir desculpas 4. Restituir

2. Repetir o problema 5. Acompanhar

3. Empatia

LIDANDO COM RECLAMAÇÕES

1.Compreenda por que o cliente está reclamando. Uma necessidade ou uma expectativa não foi satisfeita;

2.Excute atentamente. O cliente deseja sua atenção e respeito.

3.Lide com uma reclamação de cada vez.

4.Pergunte quais foram suas necessidades na ocasião da aquisição do bem ou serviço e por que estas não estão sendo satisfeitas agora.

5.Diga ao cliente que você compreende a reclamação e que você sente por isto. Assegure-o de que você fará tudo o possível para resolver a situação imediatamente.

6.Se você não puder resolver, procure algum superior.

7.Uma vez resolvido a situação, discuta novas alternativas de negociação

SOLUCIONANDO PROBLEMAS

1. Manifeste Respeito (Ö que você está dizendo é importante")

2. Escute para entender ("Conte-me o que aconteceu)

3. Descubra as expectativas específicas ("Quer me dizer o que acha que precisa ser feito?)

4. Repita os detalhes específicos ("Deixe-me ver se entendi o que você precisa...")

5. Descreva em linhas gerais a solução ou as alternativas ("Vou tomar esta medida")

6. Comece a agir e proceda a execução completa ( Vou conferir pessoalmente)

7. Verifique duas vezes para garantir a satisfação (Vou sondar para Ter certeza de que seu cheque chegou)

LINGUAGEM APAZIGUADORA

· "Vou...

· "Vou verificar isto agora mesmo."

· "Isto é importante."

· "Este não é o tipo de serviço que queremos dar ao senhor."

· "Peço-lhe desculpas...

· "Obrigado por me informar sobre...

· "'Seu trabalho é importante p/ nós"

· "Obrigado por me contar isto

· "Queremos ver o senhor satisfeito com nosso trabalho”

· " Obrigado pela sua paciência."

· "Deixe-me anotar o que precisa ser corrigido.

· "" Peço-lhe desculpas pelo incômodo que o senhor suportou."

CONSEGUINDO

O QUE VOCÊ QUER

· Diminuir a irritação Dê a razão primeiro

· Obter confiança

· Amenizar a frustração

· Saber dizer "não"

· Poupar tempo

· Reduzir a tensão

· Mostrar interesse sincero

· Dê a razão primeiro

· Diga realmente o que você fez

· De qualquer modo...

· Tom de voz caloroso

REDUZINDO A FRUSTRAÇÃO

Em vez de:

· O senhor tem de...

· O senhor deveria Ter...

· Por que o senhor não...

· O senhor se enganou...

· Eu preciso...

Diga:

· Será que o senhor, por favor...

· "Será que o senhor poderia conferir de novo este número para mim?"

· "Será que o senhor poderia nos telefonar logo que..."

· "Será que o senhor poderia nos telefonar logo que souber de alguma alteração

DIZENDO NÃO

Em vez de:

· "Não sei nada sobre isso. Não e minha função".

· "O senhor tem de encomendar esse artigo em unidades de 10. Não podemos fornecer-lhe um item avulso.

· "O senhor não pode nos dar a informação por telefone."

Diga:

· "O senhor pode conseguir essa informação com ...

· "O senhor pode encomendar esse artigo em unidades de 1."

· "O senhor poderá Ter o documento liberado quando recebermos a informação por escrito".

OS DEZ MANDAMENTOS DO CLIENTE

01- O Cliente é a pessoa mais importante na empresa;

02-O Cliente não depende de você. Você depende do cliente;

03- O Cliente não é uma interrupção ao seu trabalho, ele é o motivo do seu trabalho;

04- O Cliente lhe faz um favor lhe chamando ou visitando. Ao servir-lhe, você não está fazendo um favor;

05-O Cliente faz parte do seu negócio;

06-O Cliente não é uma estatística, possui emoções e sentimentos;

07- Nunca discuta com um cliente;

08- Sempre satisfaça as necessidades e as expectativas dos clientes;

09- O Cliente merece um tratamento atencioso cortês e profissional;

10- O Cliente é a vida da empresa.