As empresas buscam satisfazer seus clientes com o objetivo de conquistá-los e torná-los fiéis. É mais barato manter um cliente que conquistar um novo.
Determinados segmentos como a telefonia celular buscam algumas estratégias promocionais como tarifas mais baixas para convencer clientes de outras operadoras a migrarem para a sua.
Existem empresas que ainda não se conscientizaram que apenas satisfazer o cliente não é mais um diferencial, hoje a idéia é encantar o cliente.
Conforme Philip Kotler, uma das autoridades em Marketing, os dois elementos envolvidos no grau de satisfação são: a expectativa do consumidor e o desempenho do produto percebido.
Por exemplo, quando você vai comprar um automóvel o que você espera dele? Conforto, design, estabilidade, economia, poder de revenda etc. o que você espera do vendedor de automóvel? Que ele conheça muito bem o produto, suas características, benefícios, vantagens e que ele tenha um atendimento prestimoso. O que você espera da loja? Que ofereça facilidades ou desconto na forma de pagamento e que tenha uma boa assistência técnica. Estes fatores são as expectativas do consumidor. Quando você compra o automóvel vai agora confirmar se suas expectativas são atendidas ou não, estamos falando do desempenho do produto percebido.
Como estes dois elementos se interagem formando o conceito de satisfeito, insatisfeito e encantado? É simples, quando o desempenho do produto percebido atende as expectativas do consumidor, ele fica satisfeito, quando este desempenho fica abaixo da expectativa, ele fica insatisfeito e quando o desempenho supera, vai além da expectativa, o consumidor fica encantado.
Portanto, encantar o cliente significa oferecer um pouco mais do que ele está esperando. Assim se você é empregado, procure superar as expectativas do seu chefe, termine as tarefas em um tempo menor, surpreenda-o.
Se você é um empresário, estabeleça uma cultura interna de encantamento aos clientes, antes faça isto com seus colaboradores.
E por fim, lembre-se que todos nós temos expectativas quanto ao nosso futuro ou presente, e assim, ficar satisfeito, insatisfeito ou encantado com nossa vida, depende do nosso desempenho.
Prof. Gilberto T. Suzuki
UNAMA – CESFE
Recebeu o prêmio UNESPA em 2002
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