segunda-feira, 17 de março de 2008

PESQUISA SOBRE COMPORTAMENTO DOS CLIENTES

Afinal, quem é que manda?

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.

Os clientes são os ativos mais importantes de qualquer empresa, mesmo que não apareçam no balanço.

Quem é o cliente?

O cliente sempre será a pessoa mais importante da empresa – pessoalmente ou pelo correio.

Cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.

Cliente não é a interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso trabalho.

Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele é que está fazendo um favor em nos dar a oportunidade de servi-lo.

Cliente não é alguém com quem se medem forças ou se discute nunca.

Ninguém nunca ganhou uma discussão com um cliente.

Cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades.

Nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor maneira possível.

Só assim ficaremos também satisfeitos.

L.L.Bean inc.

· CLICENTRISMO OU CLIENTOLOGIA

1. Clientologia: Ciência que estuda o cliente, seu comportamento e as variáveis que alteram este comportamento. Fator de sucesso empresarial.

2. Momento Verdade: É qualquer episódio no qual o Cliente entra em contato com algum aspecto da organização e recebe uma impressão dos seus serviços.

A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação.

- Sempre que você encontra o cliente você é a empresa.

- Cada oportunidade oferecida pelo contato com um cliente nos dá uma chance de aumentar sua lealdade à marca.

- O momento verdade é átomo básico do serviço, a menor unidade indivisível de valor entregue ao cliente.

- Quando os momentos da verdade não são gerenciados, a qualidade do serviço regride até a mediocridade.

- O conceito de gerenciar os momentos verdade é a própria essência da gerência de serviços.

MOMENTO DA VERDADE

Todo atendimento ao Cliente começa com o momento da verdade!

“É aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço, atendimento e produto oferecido” : ou seja:

Sistema Gerencial

Sistema de Regras

Sistema Técnico

Sistema Social

Classificamos os MVs em três tipos:

1- Encantado ou mágico:

É aquele momento encantador que o Cliente recebe um atendimento excepcional. Sempre que ele procura serviços de qualidade, lembra do seu excelente atendimento, inclusive, está disposto a pagar um pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que você oferece.

2- Desencantado: Nesse caso, o Cliente lembra de você. Só que, com efeito absolutamente contrário, uma vez que ele vivenciou algum MV desastrado. Lembra com ódio e raiva. Sai falando de sua empresa, de forma negativa. Não retorna nunca mais!

3- Apático ou normal: Nada de grave ocorre no contato. O Cliente é atendido e ninguém cria nenhum problema. Entretanto, o Cliente é atendido com indiferença, de forma “apática”. Tudo ocorre de maneira “normal”, exatamente como está programado (ou padronizado). Mas

você perde a oportunidade de fazer o MikroMarketing. Ao ser atendido de forma apática, passados alguns minutos, o Cliente não se lembra que você existe. Por quê? Você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse voltar.

3. MikroMarketing – O marketing do contato.

É o marketing feito no Momento Verdade, aquele momento ímpar, que você tem a oportunidade de mostrar a seu cliente que sua empresa (ou você) é a melhor opção para ele.

Se você não é notado, você não tem nada. Você tem de ser notado, mas a arte está em ser notado naturalmente, sem gritos, sem truques.

4. Clientes como início e fim de processos - Ciclo de Serviços:

Um ciclo de serviços é a cadeia contínua de eventos pela qual o Cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você.

O ciclo de serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os Momentos Verdade vivenciados por um cliente numa empresa.

Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.

O ciclo de serviços é como uma corrente, e cada momento da verdade funciona como um elo. Portanto, um único Momento verdade desastroso compromete todo o ciclo.

Os funcionários que lidam diretamente com os clientes, dia após dia, têm uma influência poderosa na lealdade destes.

O trabalhador que lida pessoalmente com os clientes torna-se também gerente –de sua própria situação frente a frente com os Clientes, um de cada vez.

(O melhor sobre Clientes – Sérgio Almeida, Casa da Qualidade)

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